Этой весной писатель Вячеслав Пьецух провел корпоративный мастер-класс по русскому языку для сотрудников школы менеджеров “Арсенал”. В компании решили, что грамотный стиль общения положительно скажется на продуктивности – прежде всего менеджеров, которые работают с клиентами.
Ошибки, неуместные
выражения в деловых письмах и разговорах сотрудников раздражают клиентов. Из-за одного неграмотного слова в коммерческом предложении или презентации вполне может сорваться многотысячный контракт, убежден гендиректор школы менеджеров “Арсенал” Виталий Булавин. Поэтому самые дальновидные компании устраивают для своих менеджеров тренинги по русскому языку, нанимают корректоров и литературных редакторов для проверки исходящей корреспонденции, вводят шаблоны писем и памятки для телефонных разговоров.
Бизнес-язык стал более ярким, разнообразным, но в него проникло огромное число ляпов, грамматических и стилистических ошибок, считают эксперты. Культура делового общения далека от идеала. Пока язык еще не устоялся, в деловых письмах к постоянному клиенту вполне можно встретить нелепое сокращение “Здравствуйте, г. Сидоров”, где г. – господин.
Грамотность сотрудников как элемент имиджа всерьез начала волновать российские компании. Прежде всего они пытаются искоренить ошибки, допускаемые в общении с клиентами. “Самые безграмотные – менеджеры по продажам, зачастую в этой сфере преуспевают бывшие двоечники и троечники по русскому языку”, – считает Светлана Казак, маркетолог компании “Промет”, которая занимается оптовой торговлей металлической мебелью и сейфами. По словам Казак, менеджеры умудряются делать ошибки в словах, определяющих конкурентные преимущества товара: “многоящЕчный шкаф”, “безопасТность”, “уСкий сейф”, “встраЕваемый”. Вот почему ей, как начальнику отдела (и филологу по образованию) , приходится проверять всю важную исходящую корреспонденцию: коммерческие предложения, материалы для участия в тендерах, ответы на вопросы клиентов.
Порой для повышения уровня грамотности достаточно выявить наиболее типичные ошибки и регулярно проводить работу над ними. “Сотрудники, которые взаимодействуют с клиентами, нередко допускают одни и те же ошибки, – делится Алексей Ищенко, директор по общественным связям компании “Комус”. – К примеру, говорят “катАлоги”, “договорА”, “контейнерА”. Когда к работе приступает новый сотрудник отдела по работе с клиентами, начальник вместе с ним приходит на первую встречу с клиентом. После этого на летучках проговариваются все речевые ошибки новичка.
Существует мнение, что профессионалы, к примеру, в продажах или маркетинге вовсе не обязаны обладать безупречной грамотностью. И взрослых людей, недоучившихся в школе, трудно обучить грамоте. Гораздо дешевле нанять специалиста, который будет отлавливать ошибки в наиболее важной исходящей информации. В компании “Северсталь-групп”, когда готовят новый презентационный проект, привлекают к сотрудничеству корректора с опытом работы в СМИ. В результате с точки зрения стиля и грамматики к этим материалам не может придраться даже самый взыскательный клиент. Тот же корректор участвовал в запуске корпоративного сайта, проверив все тексты, размещенные на нем, рассказала Лада Астикс, пресс-секретарь “Северсталь-групп”.
Зубрежка – не самый лучший способ обучить взрослых людей грамотности. Вот почему в школу менеджеров “Арсенал” пригласили писателя Владислава Пьецуха, который провел семинар “Русский язык как способ обогащения”. Кроме лекции о влиянии хорошего русского языка на успешность бизнеса он предложил каждому участнику несколько упражнений. Писатель попросил за несколько минут написать короткий рассказ на несколько тем – к примеру, о захвате самолета. По словам Булавина, после этих занятий качество внутренней и внешней корреспонденции в компании возросло. Сотрудники стали относиться к письмам как к мини-рассказам.
Внедрять грамотность можно в игровой, ненавязчивой форме. Например, предложить сотрудникам решать языковые задачки на сайтах, посвященных русскому языку, – к примеру, Gramota.ru. Можно устроить конкурс для сотрудников: кто сделает меньше ошибок в интерактивном диктанте.
Если проверку грамотности очень хочется поручить специалисту, можно нанять корректора или даже доверить это обычному школьному учителю, который может работать дистанционно. Такой способ решения проблемы обойдется недорого – от $150 в месяц в зависимости от объема работы.
Отлавливать ошибки подчиненных стоит только в первых письмах к клиентам, когда контакт только устанавливается. Ведь позже налаживается неформальный стиль общения, часто через ICQ, когда знаки препинания и правильное правописание отходят на второй план.